VERONA – Non c’è elemento più influente, nello sterminato mondo di internet, di una recensione. Le leggiamo per scegliere un ristorante, le analizziamo accuratamente prima di fare un acquisto, le spulciamo prima di scegliere un film. Facciamo tutto questo perché le recensioni non sono più una semplice opinione, ma parte integrante dell’esperienza utente.
Ed è per questo che sempre più aziende e brand stanno guardando ad esse con un approccio più strutturato. Un approccio che, in ambito tecnico, prende il nome di sistema di recensioni “always on”. Ecco come funziona.
In questo approccio un ruolo fondamentale è giocato dal tempo. E smonta un luogo comune: le recensioni non arrivano subito e soprattutto non arrivano in maniera spontanea. Nella maggior parte dei casi, serve una richiesta chiara, fatta nel momento corretto.
Il momento migliore è subito dopo l’esperienza, quando il ricordo è ancora fresco. Una richiesta semplice, diretta e non invadente aumenta in modo significativo la probabilità di ricevere un feedback: è qui che si gioca il successo o meno del prodotto. Per questo, come spiegato in questa guida, automatizzare un passaggio simile, senza renderlo impersonale e freddo, è una delle chiavi per mantenere un flusso costante di recensioni.
Una volta che abbiamo ottenuto la nostra recensione dobbiamo però farci una domanda: cosa fare con le recensioni negative? Vietato cancellarle, proibito nasconderle. Fondamentale, invece, gestirle. Perché una risposta ben scritta può trasformare un commento critico in un segnale di affidabilità, di credibilità.
Anche qui, però, il tempo è fondamentale: l’importante è rispondere con rapidità, tono professionale e disponibilità reale alla soluzione. Niente risposte standard, fredde o difensive, che spesso sortiscono l’effetto opposto. Al contrario, riconoscere il problema e spiegare come verrà gestito rafforza la fiducia di chi legge. E spinge altri utenti a provare quel servizio o quel prodotto.
Il sistema di recensioni “always on” prevede poi non solo la semplice raccolta di giudizi, ma anche l’individuazione e l’analisi delle tendenze. Ci sono commenti simili che si ripetono nel tempo? Emergono criticità ricorrenti oppure punti di forza? Gli utenti si concentrano in particolare su qualche aspetto frequente?
Ecco, analizzare questi pattern permette di intervenire sui processi, migliorare il servizio e prevenire future recensioni negative. Tutto grazie alle recensioni, che diventano così una fonte di dati qualitativi estremamente preziosa.
Spesso, però, si corre un rischio: per fare tutto questo ci si affida alla tecnologia, alle risposte automatiche, ai messaggi precompilati, tutti uguali e tutti freddi. Il problema è che gli utenti, ormai, conoscono bene queste risposte e le percepiscono come distaccate.
Ecco allora che un buon sistema “always on” prevede linee guida, non testi rigidi, dove ogni risposta dovrebbe adattarsi al contenuto della recensione, mantenendo coerenza di tono ma mostrando attenzione reale. Perché oltre all’aspetto reputazionale, le recensioni incidono direttamente sulle decisioni di acquisto.
Un profilo aggiornato, con feedback recenti e risposte curate, trasmette affidabilità e riduce l’incertezza. E partecipa a creare l’immagine del nostro brand sul web.
